La chamu legalizada

Lograr hoy que Telecom instale una línea de teléfono fijo es, para muchísimos cordobeses, una tarea titánica. Desde demoras que van de seis meses a un año para tener una línea, pasando por esperas de varias semanas por un desperfecto, hasta “amansadoras” interminables para lograr un cambio de domicilio. El glosario de problemas que padecen decenas de usuarios es muy amplio. Que inversión realizaron un 20% el 80%fue del plan megatel - donde un almacen de buenos ares fue quemada - con materiales descartable que aluciero de que era de buena calidad - los 075 y 66 documentos trucho que realilzaaron para tapaar todo

Luego de recibir algunas quejas en la redacción, y buscando dimensionar el problema, Día a Día aprovechó la red social Facebook para consultar a sus lectores si habían tenido inconvenientes para que Telecom les pusiera el teléfono. Horas más tarde, un gran cantidad de casos llenó la casilla del diario.

Hubo quejas de usuarios de pequeños pueblos del interior, y también reproches de clientes de pleno centro de la capital. Todos coincidían en algo: estaban muy enojados por la demora de la empresa en darles respuesta.

En ese sentido, en la sede cordobesa de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CNC) reconocen que, ya desde hace tiempo, se receptan muchas denuncias por demoras en la instalación de líneas o cambios de domicilio.

De hecho, entre 2011 y lo que va de 2012, el organismo nacional recibió un total de 514 reclamos de usuarios cordobeses sólo por demoras en la instalación de líneas (a razón de dos por cada día hábil), sin considerar quejas por cambios de domicilio o falta de respuesta a pedidos de reparaciones.

“Le pedimos a la gente que realice su denuncia. El 90 por ciento de los dictámenes de la CNC salen a favor de los usuarios”, le dijo a Día a Día Jorge Kohen, vocero del organismo.

La amansadora. Según los casos relevados por este diario, el problema más recurrente lo tienen las familias que piden por primera vez el teléfono.

Para muchos de esos hogares, la empresa demora entre cuatro meses y un año la instalación justificándose en la falta de pares de conexión en la zona, con la promesa de que en algún momento se realizará un proyecto de ampliación de la infraestructura disponible.

Hasta que ello suceda, la única alternativa es que algún otro cliente deje el servicio y quede una línea disponible. Esta situación se presenta en barrios de alta concentración de hogares, como el centro y Nueva Córdoba.

En otros casos pasa lo mismo, pero el problema lo sufren familias que viven en zonas poco consolidadas, como el Gran Córdoba o el interior provincial. La respuesta habitual de la empresa es que no hay líneas disponibles y que la falta de una masa crítica de usuarios torna inviable una inversión en el lugar para poder brindar el servicio.

A veces, a esos hogares les ofrecen líneas analógicas o inalámbricas, pero sin acceso a Internet, hoy por hoy, uno de los principales usos de la telefonía fija.

Los pedidos de cambio de domicilio también suelen significar la “despedida” transitoria del servicio para muchos usuarios. Y ello, aunque la mudanza en cuestión sea a tan solo pocas cuadras.

Si en la localización de la nueva morada Telecom no tiene líneas libres, el cliente puede esperar bastante hasta recuperar su teléfono. Desde semanas, hasta meses, incluso un año. A pesar de ello, la empresa suele seguir enviando boletas al nuevo domicilio, aunque no haya allí ningún teléfono que suene.

Las quejas receptadas por este diario también se dirigieron a las demoras para solucionar desperfectos. De hecho, todavía hay muchos clientes de Telecom que aún no tienen restablecido el servicio tras el fuerte temporal del pasado 30 de enero, tormenta que afectó a buena parte de los tendidos callejeros de la empresa.

Asimismo, los usuarios critican el pobre nivel de atención de la línea de reclamos. Todos recuerdan haber llamado –”sin exagerar”, dicen– decenas de veces al 114 (área técnica) ó 112 (área comercial), y luego de esperar 20 ó 30 minutos para ser atendidos, lo único que reciben como respuesta es un número de trámite que, luego, tarda días en ser resuelto. Incluso, varios usuarios que esperan por una nueva línea aseguran que la empresa les cobró el costo de instalación (entre 50 y 150 pesos), sin que el servicio fuera instalado en los tiempos comprometidos.

“Casos puntuales”. Frente a la avalancha de reclamos, Día a Día buscó la respuesta de la empresa. Claudio Carreño, vocero de Telecom en Córdoba, aseguró que las dificultades de los clientes para conseguir una línea, o transferir la que tienen, “son casos puntuales”.

“No tenemos reclamos masivos de clientes. Sí hay casos puntuales en los que la instalación del servicio está demorado, pero responde a dificultades para instalar líneas en determinados lugares o a problemas en el trámite de los clientes”, dijo Carreño, asegurando que, en esos casos, se les ofrece a los usuarios un servicio analógico.

Carreño también señaló que cuando una zona está saturada de líneas, se necesita realizar un nuevo proyecto para ampliar la infraestructura del servicio, y que ello demanda trámites y habilitaciones especiales que, a veces, demoran los tiempos de respuesta. Igual, el vocero reconoció que, en algunos casos, hay pedidos de líneas que tienen un año de demora.

Este diario también se contactó con equipos tercerizados de la empresa dedicados a la instalación de líneas. “El problema, es que nosotros manejamos plazos para instalar el servicio que, muchas veces, no son los informados a los clientes al momento de la solicitud”, dijo uno de los titulares de la empresa que pidió reserva de su nombre.

Otro contratista dijo que también tiene mucho que ver la falta de inversiones a gran escala en las redes de la empresa. “Hay cableados que tiene más de 20 años y eso dificulta las instalaciones y estira los plazos”, afirmó. “Cada caso es particular, ya que las condiciones del cableado y de las centrales determinan la demora”, entendió.

“Acá hay un responsable, Telecom, y un afectado, el cliente. Igual, nunca se dejan de lado los reclamos. Hace años que trabajo en esto, y está claro que al cliente hay que resolverle el problema”, afirmó el primer contratista.

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Dónde reclamar

Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC). La sede cordobesa funciona en General Paz 255. Teléfono (0351) 426-1011. En primer lugar, los usuarios deben hacer el reclamo ante la empresa. Si la respuesta es insatisfactoria, se puede recurrir a la CNC.

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Un renacer gracias a la banda ancha

A contramano de lo que veía sucediendo desde la década anterior, hoy se advierte cierto renacimiento del teléfono fijo. No es que la gente está dejando de lado el celular, ni mucho menos. Lo que sucede es que hay cada vez más familias que buscan contar con una línea fija para tener acceso a Internet de banda ancha.

Si bien es posible tener Internet a través de una conexión inalámbrica, ese servicio es mucho más caro que el prestado a través de la tradicional línea fija. De hecho, entre 2009 y 2010 la telefonía fija mostró un crecimiento del 2,4 por ciento en Córdoba, pasando de 673.000 a 689.200 líneas en actividad. En el país, las líneas fijas suman 9,2 millones.

Actualmente, la teledensidad (cantidad de teléfonos fijos por cada 100 personas) en la provincia de Córdoba es del 25 por ciento, una cifra similar a la media de todo el país.

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Cuatro casos, cuatro problemas que se quedaron sin tono

Pagó la conexión, y no le habilitan el servicio

Andrea Bazán es profe de Educación Física y vive con su hijito en barrio Cerro Norte, en el noroeste de la ciudad. En octubre pidió la línea a Telecom, y la empresa le exigió pagar 160 pesos por el trámite de conexión.

Le dijeron que antes de Navidad el teléfono iba a estar “sonando” en su casa.

“Al día de hoy sigo sin teléfono, sin que nadie me diga por qué. Yo pagué lo que me dijeron, y ahora nadie me da respuestas”, dice esta vecina que ha hecho decenas de reclamos a través del 112. “La sensación es la de haber sido víctima de una estafa. Necesito el teléfono por una cuestión de seguridad, o para poder llamar al médico. Tengo celular, pero el servicio es muy caro”, asegura.

“A esta altura ya quiero que me devuelvan la plata, la que puse para la instalación, y buscar otro servicio. Ya no quiero saber nada con Telecom”, dice Andrea.

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Sin línea y con deuda

Lucía Toniutti y su familia viven en Río Ceballos, y el 30 de mayo de 2011 se mudaron a una nueva casa en otro barrio de esa ciudad. Antes de la mudanza, pidieron el cambio de domicilio de su línea fija, y la empresa les dio un plazo de 90 días para la transferencia. Hoy siguen sin teléfono.

“No sólo que aún no tenemos teléfono, sino que tuvimos que pagar las facturas de septiembre, octubre y noviembre, meses en los que ya habíamos dejado la anterior casa”, dice Lucía.

“Como no nos hacían el cambio, dejamos de pagar las boletas, pero en marzo la empresa nos mandó una carta documento por las boletas impagas de diciembre, enero y febrero”, protesta la mujer.

Luego de varios reclamos, desde el call center le informaron que, en realidad, la empresa no tiene líneas disponibles y que no sabe cuándo podrá recuperar su teléfono.

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Hasta un croquis para reclamar el teléfono

El año pasado Pablo Aguirre se mudó de casa en Capilla del Monte, y en enero pidió una línea de teléfono para comunicarse con su familia de Buenos Aires y para tener Internet. Meses después, no tiene ni lo uno, ni lo otro.

“Telecom no brinda ninguno de los servicios que publicita hasta el hartazgo. Si uno llama al 112, hay que discar miles de opciones. Luego, lograr que un ser humano lo atienda y, finalmente, enterarse que su dirección no figura en el sistema”, dice ofuscado. Después de varios reclamos, y por sugerencia de una operadora del call center, envió por fax un croquis de la ubicación de su casa.

A pesar de ello, sigue sin respuesta. “Mi mujer y yo necesitamos el teléfono por nuestro trabajo, pero ya no sabemos qué hacer –se sincera–. Lo mismo le pasa a muchos de mis vecinos, y hasta a varias escuelas de la zona”.

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Cambio sólo de facturas

En junio de 2011, Nicolás Combina se mudó de un depto de Artigas y San Juan, en pleno centro, a otro edificio a media cuadra. Antes de mudarse, gestionó la transferencia de la línea telefónica de una amiga que también vivía en el centro, y que ya no la necesitaba.

La empresa accedió a realizar el trámite, y desde entonces Nicolás comenzó a recibir en su nuevo domicilio las facturas por la línea en cuestión. El tema es que Telecom nunca le instaló el teléfono. “Hice decenas de reclamos, todos muy engorrosos porque hay que pasarse 30 ó 40 minutos esperando que te atiendan, pero nunca tuve respuestas”, dice.

“Quiero la línea fija porque necesito Internet para mi trabajo. Y lo tragicómico es que me siguen mandando las boletas de un teléfono que no tengo, con promociones para acceder a Internet. No sé si reírme o llorar”, dice resignado.